唐山市消费者权益保护工作新闻发布会现场。孙敬兰 摄

环渤海新闻网消息（记者 孙敬兰）3月9日，唐山市人民政府召开新闻发布会。市市场监督管理局就2022年保护消费者权益工作情况进行发布，并回答记者提问。发布会实录如下：

过去的一年，全市市场监管系统坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大精神，坚持把人民群众的生命安全和身体健康放在第一位，坚持把维护消费者合法权益放在市场监管的核心位置，不断强化监管执法，优化消费环境，畅通消费维权，守护消费安全，化解消费纠纷，在统筹疫情防控和经济社会发展中贡献市场监管力量，各项工作取得了新成效。

一、聚焦群众关心的消费市场安全，严把质量安全关口

以事关民生安全的食品、药品、特种设备和产品质量等领域为重点，强化监督抽检和日常监管。2022年，全市市场监管系统完成食品安全监督抽检49117批次，达到5.9份/千人的新高度，抽检密度稳居全省首位；完成药品抽检705批次，医疗器械国抽7批次、省抽21批次，靶向性抽检化妆品285批；抽检工业品、日用消费品、农资产品和大气污染防治相关产品四大类共882批次；完成汽、柴油快速筛检和监督检验5859批次，1170座加油站实现“清底式”检验，经营主体抽检覆盖率达到100%；抽检大型游乐设施使用单位20家、设备54台，实现了在用大型游乐设施全覆盖，检查电梯设备1373台，确保设备时刻处于安全运行状态。对抽检不合格产品、设施及经营者，全部依法依规及时进行后处理。监测各类媒体广告544816条次，监测电商平台和网络主体18429条次，检查各类合同3340余份，对监测、检查中发现的问题及时督促整改。通过对重点产品、重点领域的抽检、抽查，较好地保障了百姓消费安全。

二、聚焦群众盼望的消费环境优化，大力开展示范创建

为进一步增强企业主体责任意识，促进企业落实主体责任，营造安全放心的消费环境，持续深入开展放心消费创建活动。全市累计创建省级放心消费示范单位225家；新建市级放心消费示范单位63家，累计达646家；新建线下无理由退货承诺单位34家，累计达309家；新增消费维权服务站182个，累计达1265个；创建“网络经济创新发展试验基地”3个、“网络经济创新发展示范单位”8家；评选唐山市“网络经济创新发展带头人”13名；培育创建诚信计量示范单位122家，累计达801家；创建省级高速公路服务区放心餐厅2家、省级旅游景区食品安全放心单位2家、省级特殊食品经营示范店288家；创建省级“放心肉菜示范超市”18家、市级“放心肉菜示范超市”84家；评定市级集中用餐单位食品安全标准食堂40家。全市25家校外供餐单位全部实现“互联网+明厨亮灶”，全部建立并实施HACCP或ISO22000管理体系认证管理，全市餐饮服务经营者风险分级管理实施率达100%，“明厨亮灶”实施率达100%。通过开展放心消费创建活动，消费条件持续改善，消费信心有效提振，消费环境逐步向好。

三、聚焦群众烦心的消费矛盾纠纷，拓宽投诉维权路径

为着力解决消费者诉求，畅通投诉举报渠道，对消费者投诉做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复。2022年，全市12315平台接收总量为156133件，其中，投诉31992件，举报16061件，咨询108080件，按时处置率100%，为消费者挽回经济损失455.22万元。接收唐山市12345政务服务便民热线转办371件，按时办结率100%。全面铺开在线消费纠纷解决ODR企业创建工作，共创建ODR企业26家，消费者通过12315客户端可直接选择ODR企业进行在线消费纠纷解决，诉求解决效果明显提升。全市各级消协组织共受理消费者投诉3238件，为消费者挽回经济损失45.8万元。

四、聚焦群众痛恨的消费失信违法，严打不法经营行为

立足市场监管职责，紧盯食品、药品、医疗器械、特种设备、格式合同、违法广告、养老诈骗、民用品维修、预付式消费、无照经营、扫黑除恶、医疗美容、哄抬物价等政府关注、群众反映强烈的重点品种、重点领域，组织开展系列专项整治行动，重拳出击，严厉打击不法经营行为。全市市场监管系统查处各类案件4156件，罚没款3544.74万元。其中：查处侵权假冒类案件258件，罚没款305.14万元；查处虚假违法广告案件107件，罚没款97.49万元；查处无照生产经营案件127件，罚没款38.84万元；查处农村假冒伪劣食品案件1164件，罚没款682.84万元。强化行刑衔接，在全市农村假冒伪劣食品整治行动中，公安部门立案129起，破案118起，抓获犯罪嫌疑人177人，移送起诉150人，捣毁窝点137个，打掉团伙18个，涉案金额6407万余元。通过严格执法监管，违法经营行为得到有效遏制，市场环境不断净化，充分彰显了执法的威慑力、震慑力，较好地维护了市场经营秩序。

五、聚焦群众关注的消费市场热点，着力加强宣传引导

精心组织开展“3·15国际消费者权益日”、“12.4”法制宣传日、“520世界计量日”、食品安全宣传周、质量宣传月、安全用药月等活动，充分发挥报刊、广播、电视、网络等媒体宣传作用，通过印发宣传材料、走进直播间、接受媒体采访、发布典型维权案例、消费警示、消费提示等多种形式，大力宣传保护消费者合法权益的法律法规，广泛科普消费常识，倡导健康科学的消费理念，不断增强消费者维权意识和能力。全市系统共组织宣传咨询服务活动569（场）次，组织行业专家提供咨询服务311人（次），发放宣传材料33.55万份。集中销毁假冒伪劣商品2.4万余件、价值172.6万多元。通过新闻媒体曝光损害消费者权益案件41件，通过微信公众号、微博等新媒体推送维权信息3251条（次），发布消费警示信息127条，成功推出微信公众号阅读量“1万+”文章6篇，其中《唐山市956家药店疫情防控期间可提供送药服务》被多个公众号转载，点击量10万+。召开新闻发布会、座谈会、研讨会24次，约谈企业1018家，发放价格提醒告诫函8160份，开办维权讲座7次，组织开展电梯、化妆品等安全知识有奖答题竞赛活动，播放有关宣传报道专题、专栏节目15个，营造了全社会关注、支持、参与消费者权益保护的浓厚氛围。

【记者提问】

记者：刚刚听到市场监管系统2022年度保护消费者权益工作成效显著、扎实落地，请问2023年围绕着保护消费者合法权益，咱们市场监管部门又有哪些新举措呢？

答：2023年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，全市市场监管系统消费者权益保护工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕优化消费环境、提振消费信心、促进消费、保障民生、维护稳定，着重解决百姓关注的急、难、愁、盼，不断提升消费者的获得感、幸福感、安全感。具体讲：

一是深入开展放心消费创建活动。不断扩大创建内容，提高创建质量，实现放心消费城市乡村、商品服务、线上线下、生产流通“四个全覆盖”。引导各地将创建与区域特色产业深度融合，大力推进“乡村放心消费”示范单位创建、区域特色创建及“放心旅游”景区创建。强力推进线下实体店无理由退货工作，实现无理由退货大中型商超全覆盖，扩大同品牌实体店经营者同城异店、同品牌连锁实体店经营者异地异店统一退货试点范围。持续推进消费维权服务站规范化建设。

二是持续推进消费维权的共治共建。加强食品、药品、特种设备、工业品四个领域安全监管，开展重点行业、重点领域专项整治，强化消费侵权案件查处，守牢消费安全底线。充分发挥

12315投诉举报平台的指挥协调作用，及时受理处置消费者的投诉举报。发挥消费者权益保护联席会议办公室的作用，加大消费乱象治理力度。会同有关部门探索建立集体诉讼制度，大力支持消费领域的公益诉讼，在更大范围、更深程度保护消费者合法权益。

三是不断加强消费宣传教育引导。以大型活动为载体，多种形式开展普法宣传，倡导健康、科学的消费理念，不断增强消费者维权意识和能力。以消费维权服务站为依托，深入开展消费维权进商场、进社区、进乡村的“三进”法律宣传活动。以消费警示提示为媒介，引导广大消费者科学、健康、理性消费，增强风险防范意识。以比较试验、消费者满意度测评为手段，探索建立消费维权信息发布机制，形成全市系统上下互通、协调联动、信息共享，提升全市消费维权的社会效应。以寻找“最美消费维权人”活动为引导，培树消费维权典型，宣传维权事迹，营造保护消费者合法权益的社会氛围。

四是努力打造一支过硬的消保维权队伍。加强消保维权执法人员业务培训，打造一支政治合格、作风优良、业务过硬的消保维权队伍。加强对消费维权服务站工作人员的培训，促进维权服务站作用的发挥。加强对相关企业负责人的培训，增强主体责任意识，依法落实主体责任。

记者：请问2023年消保委组织如何发挥对商品和服务的社会监督职能？

答：2023年唐山市消保委重点抓好六个方面工作：一是围绕“提振消费信心”主题，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，通过各类大众传播媒介，加大消费宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度。二是聚焦消费者的“急难愁盼”问题，依法履行消协组织等各项职责，综合运用多种维权方式，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。三是积极开展消费体察。组织相关人员对服务环境、业务操作程序、承诺践行情况、合同签订、商品宣传以及产品质量进行亲身体验，并作出客观准确评价，督促企业注重品牌建设，不断提升广大消费者的安全感、获得感和幸福感。四是针对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题、热点难点问题以及群众反映强烈的问题，按照适时、适度、依规约谈的原则对相关企业开展约谈。五是关注直播带货、预付式消费、大数据“杀熟”等新兴消费业态和消费模式，联合相关行政部门及新闻媒体揭露批评有损消费信心的行为，帮助消费者全面准确掌握产品信息，科学理性作出消费选择，不断提升消费安全感。六是继续对消费领域的热点商品开展比较试验。坚持以存在问题为导向，不断完善调查、测评工作的程序和方法，加强对调查监督结果的宣传和使用，及时向政府有关部门反映监督评价发现的问题，并提供意见建议，以客观真实的结果为消费者提供可靠的参考依据。

记者：当前12315已成为家喻户晓的消费维权投诉热线，但有的消费者对拨打热线后，该提供哪些方面的信息不是很清楚，您能借此机会介绍一下咱们市场监管部门受理消费者投诉的大概过程吗？

答：12315热线负责接收、登记涉及市场监管部门职责范围内的，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的投诉，并及时分派给有管辖权的市场监管部门进行核查、处置。对属于市场监管职责范围内的投诉，做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复；对不属于市场监管部门职责范围的投诉，及时告知消费者通过其他途径维权。

关于如何受理消费者投诉，可以用三组数字概括回答您的问题，就是3、7、45，按照市场监管总局制定的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定：“3”，即拨打12315热线时需提供3个要件：投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；被投诉人的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。“7”，即有处理权限的市场监督管理部门，自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。“45”，即按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定，有处理权限的市场监管部门在依法依规尽力促成双方达成和解的基础上，出现投诉人和被投诉人明确表示或最终无法达成调解协议等情形的，将最长宽限至45个工作日终止调解。

12315热线将一如既往地履职尽责，保障热线畅通，为广大消费者衣食住行中的“急难愁盼”提供优质服务。同时，提示广大消费者除了拨打12315热线，您还可以通过互联网、移动端APP、微信、支付宝等入口获得等同的服务。