环渤海新闻网消息（记者 孙敬兰）12月29日，记者从唐山市人民政府召开的新闻发布会上获悉，《唐山市12345政务服务便民热线条例》（以下简称《条例》）将于2026年1月1日起施行。

据唐山市人大常委会法制工作委员会主任王保军介绍，《条例》共六章五十一条，主要对12345热线遵循的原则、运行机制、工作职责、诉求受理办理、助企服务、平台建设、法律责任等作出了规定。

明确工作原则和运行机制。规定热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障的原则。明确各级人民政府和市、县级热线主管机关、工作机构以及承办单位的职责分工，实行统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的闭环工作运行机制。提出热线归并要求，将除紧急热线外的其他政务服务、公共服务便民热线归并至12345热线平台统一管理，建立健全12345热线与紧急热线、公共事业服务热线联动机制和积极参与建立京津冀热线联动机制等。

规范诉求受理与办理工作。在第二章、第三章分别规范了诉求的受理和办理，明确了受理范围和不予受理的情形，规定了诉求登记、驻场办公、设置专席、分类处理、即时答复、工单派发、首接负责、协同办理、延期中止（终止）、诉求督办、回访核实等全流程工作要求。规定了知识库建设、联席会议、诉求难题上报协调、典型案例汇编、领导现场办公、保密管理等内容，确保诉求受理、办理的规范性、及时性和实效性。

突出助企服务和优化营商环境。强化热线助企服务，建立助企专线、专席、帮办、专项督办机制，提升涉企诉求解决质效。对损害营商环境的投诉举报实行快速响应和“一把手”负责制，对涉企执法投诉依法移交、监督处理，推动解决跨部门跨区域综合类或者较为复杂的企业诉求和企业反映集中的高频次、共性问题以及持续时间长、解决难度大的诉求，精准推送政策信息，为企业提供全方位、全流程的服务保障。

强化数智赋能和平台建设。规定热线工作机构应当加强队伍建设、人员保障和热线智能化建设，运用大数据、云计算、人工智能等技术进行动态监测和综合分析，为政务服务和社会治理提供决策参考，建立健全数据共享机制和风险预警。要求市、县级人民政府及其部门应当支持和配合热线平台建设，拓宽诉求办理渠道，优化办理流程，提升政务服务效能；承办单位应当积极探索建立未诉先办机制，开展源头治理。

健全监督保障和强化法律责任。健全督办与回访机制，对承办单位超期办理、敷衍推诿等行为实行分类督办、监督问责。规定了热线工作机构、承办单位及其工作人员不依法履职行为的法律责任，明确了诉求人恶意骚扰、诽谤诬告等行为的处置措施，强化了对诉求人的信息保护和对打击报复行为的责任追究，保障热线工作有序运行。

据悉，2023年，制定《唐山市12345政务服务便民热线条例》被列为立法计划预备项目，2024年被列为立法计划正式项目。2025年9月29日，河北省第十四届人民代表大会常务委员会第十七次会议批准了该《条例》。9月30日，唐山市第十六届人民代表大会常务委员会发布第51号公告，《条例》自2026年1月1日起施行。

市人大社会建设委副主任委员、三级调研员董艳慧表示，通过地方立法推动12345热线科学化、法治化、规范化发展，对更好地发挥公共服务平台功能、解决群众和企业的急难愁盼问题、助力提升政府治理水平具有重要意义。

【记者提问】

记者：12345热线是连接群众、企业和政府部门的“连心桥”和“总客服”，请问我市出台《条例》的主要目的及立法依据是什么？

市司法局党组成员、副局长徐丽娟：12345政务服务便民热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。近年来，党和国家高度重视12345热线工作，党的二十届三中全会明确提出，要提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能。制定出台《唐山市12345政务服务便民热线条例》，旨在推动12345热线科学化、法治化、规范化发展，更好地发挥公共服务平台功能、解决群众和企业的急难愁盼问题、助力提升政府治理水平。

通过地方立法将12345热线工作的功能定位、运行机制、工作职责、诉求受理办理等予以法制化；以法治方式明确各方职责、规范工作流程，提升和固化改革实践成果，保障重大改革于法有据，推广唐山经验、打造唐山品牌；推动12345热线由利民向助企延伸，推动基层治理重心下移、力量下沉，打通抓落实“最后一公里”的工作机制，切实有效地解决政务服务便民热线发展中的现实问题，保障热线工作持续健康运行。《条例》主要依据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等政策文件，参照《河北省12345政务服务便民热线管理办法》的规定，参考了北京、呼和浩特、济南、临沂、鞍山等地立法经验，借鉴了惠州、漳州、杭州等地工作经验。

记者：为推动《条例》的有效实施，我市在优化12345热线服务效能方面采取了哪些具体举措？

市12345政务服务便民热线中心李小亮：《条例》将于2026年1月1日正式实施，为确保《条例》有效实施，我市采取了以下主要措施：一是加强热线规范化运作。市热线中心联合各承办单位共同梳理热线工作流程，制定了《唐山市12345政务服务便民热线诉求办理工作指南》，进一步明晰群众诉求办理各环节操作规范和关注要点，确保受理、办理、反馈、回访、督办的闭环机制落地落实。二是实施重点问题“周清理”。建立“双未”诉求精准筛查机制，聚焦超过三个月未办结且未制定解决方案、未明确解决时限的“双未”诉求，通过《热线周报》对诉求存量大、解决进度滞后的单位进行通报，以公开透明的“晾晒”机制，倒逼责任单位主动认领问题、积极推进整改。三是建立“五专”助企服务机制。联合中国信息协会、清华大学数字治理研究中心、才博智慧治理研究院创新建立“专席受理、专单转办、专项督办、专人回访、专题报告”的助企服务机制，制定《12345热线“五专”助企服务工作手册》，持续提升企业诉求办理质效。四是积极开展内训外宣。组织热线承办单位开展全范围业务培训，梳理《条例》中的重点关注事项，确保相关人员掌握法规内容，提高热线服务能力和诉求事项办理水平，做到群众和企业诉求事事有回音。接下来，我们将以《条例》实施为契机，进一步加大《条例》宣贯力度，畅通“连心桥”，强化“一呼即应、一办到底”的唐山“热线+督查”品牌，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。