近日，“唐山+”客户端网友通过“问政唐山”平台反映，在电信工作人员电话推销下，其在中国电信乐亭金融街营业厅办理宽带套餐升级业务，营业厅此前承诺的宽带升级服务未兑现，且存在跨地域揽业务、虚假宣传的行为，诱导其办理了高于实际需求的消费套餐。其先后5次拨打中国电信官方投诉热线，人工客服在48小时内未予回复，仅显示投诉“直接受理完毕”；时隔10天，电信业务员仅表示退还套餐升级的差价，拒绝赔偿网络故障造成的损失。现恳请相关部门督促电信企业整改处理。相关部门通过“问政唐山”平台回复表示：“电信工作人员已与您沟通，可退套餐差价，请您考虑解决方案，如有新的想法可与我司工作人员联系。”那么，现在问题解决了吗？日前，“问政唐山”记者针对此事展开追踪采访。

“本来是冲着‘老用户回馈’和孩子上网课的需求办的套餐升级，没想到花了冤枉钱！”1月13日，在接受记者采访时，问政人讲述了事情经过，2025年3月，家中老人接到一自称中国电信工作人员的人工来电，对方称是中国电信乐亭金融街营业厅工作人员，以“异地办业务、流量翻倍、网速提速”为宣传点，推荐办理电信宽带套餐升级。

“对方说不用跑远路，在乐亭就能办路北区的宽带升级，还说这是双赢方案。”问政人表示，老人当时正因孩子上网课、自己看电视网络卡顿有优质宽带需求，且曾有出门流量不足的经历，便轻信了对方的说辞，未详细核实便同意办理。然而，办理后的实际情况与宣传内容不符：原每月78元的套餐资费直接调整至150余元，流量从20G提升至170G，远超家庭每月40G左右的实际使用需求；所谓的宽带升级未完全落实，营业厅仅更换了千兆路由器，却仍搭配原600兆宽带，设备与网速不匹配导致网络频繁出现故障。

由于问政人一家白天上班、上学，仅晚上和休息日使用网络，初期误以为是网络被他人占用，直至多次排查后才发现问题根源。“孩子40节直播课，每节课都要卡顿至少10分钟，学习进度受了影响。”问政人无奈地说，网络故障给家庭带来了实实在在的影响，而这一情况的出现，与营业厅的操作不当直接相关。

发现问题后，问政人第一时间联系涉事营业厅，却遭遇了从店长到业务员的推诿扯皮。“店长说‘谁的事谁解决’，把所有责任都推给业务员，自己从头到尾没露过面。”问政人回忆，业务员初期拒不承认操作存在问题，在其提供家中监控记录作为佐证后，虽认可情况却态度恶劣，不仅以“月工资没多少”为由表示“最多只能赔300元钱”，还存在谎报解决进度、前后说法不一致等情况。“业务员一会儿说‘我给你全退了，你别投诉了’，转头就反悔说‘我一个人解决不了，最多赔300元’，态度反复无常。”更让问政人不满的是，该业务员多次在午休时间拨打问政人及老人电话，最终被问政人拉黑。

为维护自身权益，问政人先后多次拨打中国电信10000投诉热线，后续又向省级客服10005热线反馈情况，其中5次投诉均显示“48小时受理完毕”，但始终无人主动联系处理。

“我特意咨询了中国移动、中国联通的客服，他们表示从未出现‘投诉不处理就显示办结’的情况。”问政人提出，电信客服服务流程存在明显漏洞，同时对相关部门未核实情况便结案的做法提出质疑。

关于赔偿问题，涉事营业厅提出的方案让问政人无法接受。营业厅相关人员表示，将按每月39元的差价退还9个月费用，共计300元。问政人向记者出示了相关消费记录，其核算显示，套餐实际每月差价应为73元，从2025年3月至2026年1月共计10个月，仅差价部分就应退还730元。

问政人强调，其诉求不仅是追回不合理差价，更希望电信部门正视自身操作存在的问题，对网络故障造成的孩子网课受影响等情况进行合理处置，并由电信官方出面作出说明。“他们只字不提网络故障的责任，只想着用300元钱了结此事，这是对消费者的不尊重。”

问政人告诉记者，自己家使用该电信号码多年，是电信的长期用户，此次遭遇让其对电信的信任度大幅下降。“从2025年12月投诉到现在，问题拖了一个多月，他们从来没有正视过自己的问题。”

记者  苏辛

【新闻回放】

【问政内容】本人在中国电信乐亭金融街营业厅办理宽带套餐升级业务，营业厅此前承诺的宽带升级服务未兑现，且存在跨地域揽业务、虚假宣传的行为，诱导我办理了高于实际需求的消费套餐。同时，因路由器型号不匹配导致网络出现故障，造成了相应损失。我先后5次拨打中国电信官方投诉热线，人工客服在 48 小时内未予回复，仅显示投诉 “直接受理完毕”；时隔 10 天，电信业务员仅表示退还套餐升级的差价，拒绝赔偿网络故障造成的损失。在与电信工作人员沟通期间，相关人员互相推诿扯皮，拒不承担责任。恳请相关部门及时处理。

【问政回复】

相关部门回复如下：电信工作人员已与您沟通，可退套餐差价，请您考虑解决方案，如有新的想法可与我司工作人员联系。