近日，“唐山+”客户端网友通过“问政唐山”平台反映，1月28日下午，其在中国银行唐山丰润唐丰路支行办理业务时，大堂经理存在服务态度差、违规允许客户插队、拒绝提供工号等问题。相关部门通过“问政唐山”平台回复表示，银行相关人员已向客户致歉，客户表示认可且问题已解决。然而，这份“已解决”的回复是否意味着问题得到实质性处理？日前，“问政唐山”记者针对此事展开追踪采访。

2月3日，记者采访了问政人。据其回忆，1月28日下午3时许，他前往该支行办理业务，刚进入网点便向一名戴眼镜的男性大堂经理咨询窗口开放情况。“我问他是两个窗口还是一个窗口在办理业务，他说要去窗口问，让我先取号，给我打了101号。” 问政人表示，因许久未办理银行业务，对身份证叫号流程不熟悉，多追问了几句，却明显感受到对方的不耐烦，“说话特别冲，一点耐心都没有。”

取号后，问政人在等候区等待，却始终未听到叫号。其间，一名办理业务的人员结束后，按顺序本应轮到他办理，但大堂经理并未按号引导，反而让一名未取号的老大爷先行上前。“我想着老人可能有特殊情况，也就没多说什么。” 问政人称，令他意外的是，老大爷业务尚未办完，又有一名小伙子在大堂经理直接指引下插队到窗口办理。

“这时候我实在忍不住了，就上前问大堂经理‘不是按叫号排队吗？怎么还能随便插队？’” 面对质疑，大堂经理仅敷衍回应 “他已经报过号了”；当他进一步追问 “报过号怎么还能继续插队，后面还有这么多人等着” 时，对方不仅不解释，态度反而更差。问政人提出要记录其工号，被直接拒绝，对方还反问 “要工号跟你有啥关系”。“我当时说要投诉他，他大概是怕事情闹大，窗口工作人员这才开始正常叫号。”

谈及1月30日银行的处理回复，问政人表示，问政当晚确实接到了该支行负责人的电话。对方致歉并提及已查看现场录像，明确承认系涉事大堂经理的责任，同时希望他能撤销此前在中国银行95566客服平台的投诉。“银行负责人的态度诚恳，我跟他没什么矛盾，人家也是按流程工作，所以我没多说什么。”

问政人坦言，尽管支行负责人的致歉给了其安慰，但最初投诉的核心诉求—— 涉事大堂经理的具体处理结果、银行后续服务规范的改进措施，至今未有明确答复。“负责人没说对涉事大堂经理进行批评教育，也没提银行会怎么改，就说问题解决了，我心里还是有点不踏实。”

此外，问政人还向记者反映，此次遭遇并非个例。作为普通市民，虽不常办理银行业务，但能明显感受到部分银行网点存在服务短板：“有的大堂经理态度敷衍，对客户缺乏耐心，职业素养有待提升。” 他希望通过“问政唐山”平台的关注，银行不断提高自身服务质量，即便客户办理的业务金额不大，也应得到尊重，不能被冷眼相待。”

记者 苏辛

【新闻回放】

【问政内容】1月28日下午3时许，本人在丰润区中国银行唐丰路支行办理业务，现场戴眼镜的男性大堂经理服务态度差，违规允许客户插队、并拒绝提供工号，导致我等待时间过长。现向有关部门提出投诉，希望银行能教育相关人员，提高服务质量。

【问政回复】相关部门回复如下：银行已向客户解释说明并致歉，客户表示认可，问题已解决。