近日，“唐山+”客户端网友通过“问政唐山”平台反映：其名下车牌号为冀B*****的车辆，在一起由中国人民财产保险股份有限公司承保车辆负全责的交通事故中受损。事故发生后，车辆于3月25日完成拆解定损，但理赔流程却陷入停滞。因车辆在非合作修理厂维修，需人保财险现场查勘人员提交专项申请，车主按要求等待审批，定损员曾告知其申请未获批，建议先行修车；直至4月8日，仍未收到任何进展反馈。当再次联系定损员沟通时，对方态度欠佳、推诿责任，明确表示无法处理该事项；后续联系人保财险客服，也未得到明确答复。作为无责受害方，其理赔流程无故被拖延超半月，不仅延误了车辆维修进度，更遭遇了工作人员的恶劣服务态度，自身合法权益难以保障，遂向相关监管部门求助，希望介入调查。4月16日，相关部门通过“问政唐山”平台回复称：“您反映的车辆保险理赔拖延问题，我们已完成核查处理。截至4月16日，本次事故的理赔款项已全额赔付并成功到账。”问题是否真正得到解决？日前，“问政唐山”记者就此事进行了追踪采访。

4月28日，记者采访了问政人，他向记者详细还原了事件全貌及问政前后的具体变化。“事故发生在3月中旬，当时我正常行驶，被后方车辆追尾，交警现场勘查后认定对方全责，肇事方也认可这一责任认定。”问政人回忆道，“事故导致我车辆尾部严重受损，无法正常行驶，后经联系人保财险报案，人保财险工作人员到场查勘后，就近安排车辆前往修理厂拆解定损，3月25日便完成了全部定损工作。”他补充说，因车辆维修选择的是非合作修理厂，定损完成后，自己便按要求等待人保财险现场查勘人员提交专项理赔申请，“按常规流程，这类申请只需两三天就能审批完成，我本以为能很快拿到理赔款，不耽误车辆维修和日常出行。”他表示，初期与人保财险定损员沟通时，对方仅告知申请未获批，建议其先行修车，却未说明审批延迟的原因，也未给出明确办结时限。

“从3月25日到4月8日，整整15天里，我多次给人保财险定损员打电话，要么无人接听，要么被敷衍打发，始终未得到明确答复。最后一次沟通时，对方语气急躁，直接以‘管不了’为由推诿，让我自行解决。”问政人坦言，后续他又联系人保财险客服，对方也仅表示“会反馈、会跟进”，全程未给出实质性解决方案。“因理赔款迟迟不到账，车辆维修工作无法正常推进，导致车辆一直无法正常使用，无论是上班通勤还是日常出行，都受到了很大影响。”问政人表示，自己本是无责方，遭遇事故已十分困扰，理赔拖延加之工作人员态度恶劣，让他陷入维权无门的困境，最终选择通过“问政唐山”平台求助。

“我4月9日提交问政申请，没想到相关部门响应极快，提交申请后不久，人保财险相关领导便主动介入处理。”问政人告诉记者，人保财险方面向他解释了理赔拖延的具体原因：“负责我这个案子的定损员，先是参加培训学习，之后又因家中有急事，未能及时推进理赔申请流程，也未及时与我沟通说明情况，才导致流程延误超半月。”问政人表示，人保财险领导介入后，理赔处理效率大幅提升，“半天时间就走完了所有流程，从核定细节到款项到账一气呵成，4月16日我收到问政平台回复时，当天下午就查到理赔款已全额到账，金额与定损金额完全一致，无任何克扣。”问政人补充道，理赔款到账后，自己第一时间结清修车费用，目前车辆已维修完毕、可正常使用，压在心头的烦心事终于得以解决。

对于此次处理结果，问政人明确表示满意：“虽然初期理赔流程拖延、定损员服务态度欠佳，让人十分困扰，但问政后，人保财险方面不仅快速解决了问题，还主动解释拖延原因，态度诚恳。”问政人坦言，对于定损员因培训、家中急事耽误工作的情况，自己能够体谅。同时，问政人也提出期望：“希望人保财险能规范理赔流程，加强工作人员服务培训，杜绝此类拖延推诿、态度恶劣的情况再次发生。对我们普通车主而言，遭遇事故后本就慌乱，最需要的是高效、贴心的服务，而非额外添堵。”

记者 苏辛

【新闻回放】

【问政内容】本人车辆于交通事故中被中国人民财产保险股份有限公司承保车辆撞击，经交警认定对方全责，本人无责。事故发生后，车辆于2026年3月25日完成拆解定损，后续进入理赔流程。因非合作修理厂的理赔申请需人保现场查勘人员提交专项申请，本人按要求等待流程审批。其间与定损员沟通，对方告知申请未获批，建议我方先行修车；直至2026年4月8日，仍未收到任何审批结果。本人再次联系定损员时，对方态度恶劣、履职懈怠，明确表示无法处理该事项；后续与人保客服沟通，亦未得到明确答复。据了解，此类申请的常规办理周期仅为2至3个工作日，本人的理赔流程却无故被拖延半月之久。作为事故受害方，我在无责的情况下，不仅承受了车辆受损的损失，更遭遇了保险公司工作人员服务态度恶劣、流程推诿拖延的不公正对待，恳请相关部门介入调查。

【问政回复】

相关部门回复如下：已于4月16日赔付完毕，现已到账，感谢您对我们工作的理解和支持。