近日，“唐山+”客户端网友通过“问政唐山”平台反映：其投保众安在线财产保险股份有限公司一款意外伤害保险，今年5月20日，遭遇意外导致眼睑缘全层裂伤，随后接受显微缝合手术，并按要求多次提交完整诊疗材料申请理赔，可保险公司仅以口头形式告知拒赔，既拒绝出具加盖公章的书面拒赔通知书，也未列明拒赔对应保险条款和具体理由，理赔流程存在明显违规。随后，当事人通过多种渠道发起投诉，但始终未得到实质性处理结果。众安保险仅作敷衍回应，既拒绝协商赔付，也未依法履行书面告知义务。于是其实名问政，恳请相关部门介入核查督办。6月13日，相关部门通过“问政唐山”平台回复表示，关于您反映的问题，建议您向该保险公司注册地相关部门反映。这起理赔纠纷最终能否妥善化解？日前，“问政唐山”记者就此进行追踪采访。
6月16日，记者采访了问政人。据其介绍，他原有保险到期，日常刷抖音时频繁看到众安在线保险推广广告，广告宣称产品保障全面、理赔流程简便，于是他便选择更换该保险公司产品，并于5月14日通过支付宝平台投保涉案意外险。令人意外的是，投保仅六天，意外便突然发生。5月20日，他在家拆快递时，不慎被剪刀戳中眼眶，当场流血受伤。经医院急诊检查，确诊为眼部睑缘全层裂伤。接诊医生告知，该伤口位置特殊，若处置不当，可能影响眼部功能，随即为他实施了显微缝合手术。
治疗结束后，问政人想到自身投保的意外险，认为此次意外受伤及手术治疗符合理赔条件，遂于5月21日提交理赔申请，并按要求提交了全套诊疗资料。直到5月28日，保险公司工作人员才主动联系他，告知理赔申请不予赔付。当他追问具体拒赔依据与对应条款时，对方给出的唯一理由为：未办理住院手续。
针对该答复，问政人并不认可。他解释，接诊医生原本建议该伤情需住院治疗，只因事发于夜间急诊，医生为抢抓伤口修复黄金时段、防止眼部功能受损，当场完成缝合手术，单从伤情判断来看，本身具备住院治疗的医学指征。为佐证自身情况，他整理伤情说明、医生诊疗意见等补充材料，再次提交申诉。
问政人补充材料提交后，众安在线保险公司依旧仅以电话口头拒赔，始终未能给出清晰、明确的拒赔理由，也不再就细节问题进行沟通。更让其难以接受的是，两次理赔审核过程中，保险公司均未出具加盖公章的正式书面拒赔通知书，仅依靠电话传达拒赔结果。他对此提出质疑，认为众安在线保险公司的工作人员并未完整审阅其提交的全部诊疗材料。
理赔接连遇阻，问政人先后在金融消费者保护服务平台等多种渠道进行投诉，但两类渠道仅登记诉求、告知会跟进处置，始终未给出实质性处理方案。其间，众安在线保险工作人员也曾致电联系，直言监管投诉不具备强制执行力，沟通态度消极，始终拒绝就理赔纠纷开展协商。经问政人核算，本次受伤产生的医疗总费用不足2000元。他表示，当初正是被抖音平台的广告宣传吸引才选择投保，出险后保险公司却一味推诿拖延，服务态度敷衍，完全没有主动化解纠纷的意愿。
谈及自身诉求，问政人表示，自己并非纠结理赔金额高低，只希望众安在线保险能够正视问题、主动开展面对面沟通。若案件符合理赔标准，应依规履行赔付义务；若坚持拒赔，也需严格依照行业监管规范出具正式书面文书，逐条列明拒赔条款，做到依据清晰、有理有据。
记者查阅公开资料获悉，众安在线财产保险股份有限公司是国内首家互联网保险公司，2013年正式成立，注册总部位于上海。该公司全部业务依托线上渠道开展，未在全国设立线下实体分支机构，支付宝等互联网平台是其主要销售渠道。近年来，各大消费投诉平台上，针对该公司意外险、医疗险的投诉屡见不鲜，投诉焦点多集中在理赔争议频发、口头拒赔、拒赔理由含糊、不按规定出具书面文书等方面，已然成为保险消费维权的热点。
为核实该款意外险的赔付标准及理赔流程，记者于6月16日拨打众安在线财产保险股份有限公司全国统一客服热线952299开展电话采访，并向接线客服完整转述问政人的理赔遭遇。客服工作人员答复称，按照公司内部管理规定，在记者无法提供投保人姓名、保单编号等核心信息的前提下，工作人员无权调取、核查具体案件档案，因此无法针对本次纠纷予以回应。
记者 苏辛
【新闻回放】
【问政内容】本人系唐山市居民，正常投保众安在线财产保险股份有限公司意外险。2026年5月20日，因意外导致左眼下睑中央睑缘全层裂伤（伤及结膜面），在医院行显微镜下缝合手术，伤情明确、治疗真实。出险后，我按众安保险要求提交了完整病历、手术记录、检查报告、诊断证明、缴费凭证等全部材料。但众安保险仅以口头方式告知拒赔，至今未出具加盖公章的正式拒赔通知书，也未依据保险条款逐条说明拒赔理由，流程不透明、不合规。为维权，我已先后通过金融消费者保护平台等多种渠道进行投诉。其间，众安保险态度消极，仅有形式回应，始终不提供实质赔付方案，也不履行书面告知义务。现通过“问政唐山”平台实名反映，恳请相关部门介入督促核查。
【问政回复】相关部门回复如下：关于您反映的问题，建议您向该保险公司注册地相关部门反映。
