近日，“唐山+”客户端网友通过“问政唐山”平台反映，其前往中国电信滦州古城营业厅办理业务，在申请变更副卡套餐时，被工作人员要求必须先注销宽带才能更改套餐，并变相诱导其升级更高资费套餐；当申请注销名下两条宽带业务时，工作人员告知其中一条宽带需前往其他营业厅方可办理退网。直到他发起投诉后，工作人员才告知可通过线上渠道办理宽带注销。电信线下网点人为设置办事壁垒、推诿正常销户业务，涉嫌刁难消费者终止通信服务。恳请相关主管部门介入核查。8月7日，相关部门通过“问政唐山”平台回复表示：电信公司与反映人达成一致意见。此事是否得到妥善处置？日前，“问政唐山”记者进行了追踪采访。

8月12日，记者联系到问政人，并进行了深入采访。问政人介绍，他名下有一中国电信融合套餐，套餐内绑定两条宽带。因宽带闲置不再使用，他计划注销宽带并下调副卡资费，于是前往中国电信滦州古城营业厅办理，全程遭遇多项不合理限制。起初，他在营业厅申请变更副卡资费，工作人员提出硬性捆绑要求，明确告知不注销宽带就无法调整副卡资费，沟通过程中还持续向其推介资费更高的融合套餐。现场多次沟通无果后，问政人转而希望一次性注销套餐内两条宽带，工作人员却表示该网点仅能受理一条宽带销户，另一条必须前往其他营业厅办理。问政人十分不解：两条宽带同属本人名下同一套融合套餐，当初开户入网时在同一家门店一站式办结，注销业务却要求跨网点来回奔波。他当场要求工作人员出示营业厅办理宽带销户的书面文件，对方无法提供相关依据，依旧拒绝一次性办结宽带全部注销业务。

线下办理业务受阻后，问政人当场拨打中国电信10000官方客服热线，投诉网点推诿办事。交涉期间，营业厅工作人员言辞生硬、态度蛮横，双方矛盾持续升级。

记者了解到，问政人现场与营业厅工作人员交涉无果、拨打10000 客服投诉后，电信工单处理专员随即告知其可通过线上渠道办理宽带注销，并可协助其办结宽带注销业务，但网点私自增设业务门槛、营业厅工作人员服务态度差两大核心问题并未得到针对性处置。为此，问政人在“问政唐山”平台提交诉求，同步反映业务办理受阻、窗口服务态度差两项问题。

问政平台流转督办信息后，中国电信滦州分公司销售主管、中国电信客服专员先后主动致电问政人对接协调。电信方面给出的处置方案：对涉事营业厅相关工作人员予以绩效扣罚，并安排涉事人员向问政人口头致歉。

谈及整体处理结果，问政人表示宽带注销、副卡资费变更业务均已办结，处置结果能够接受，但内心仍存有顾虑。“不投诉就设置层层办事门槛，投诉之后才告知线上注销渠道，足以说明滦州辖区电信网点存在违规问题。” 问政人建议，市场监管、通信行业主管部门可组织专项核查，全面排查滦州全域电信营业厅是否存在捆绑套餐、限制用户销户、刻意刁难消费者等违规行为。

为核实问政人反映的问题及最终处理情况，记者随后联系并采访了中国电信滦州分公司相关工作人员。该工作人员回应，经企业内部核查，问政人反映的情况属实，滦州古城营业厅一线工作人员存在两处明显违规行为。一是随意解读业务政策、人为增设办事门槛。按照统一业务规范，同一机主名下融合套餐内多条宽带，可在任意电信自营营业厅一次性办理销户，并无拆分至不同网点办理的规定。宽带注销、副卡资费变更属于两项相互独立的业务，二者不存在强制捆绑要求，涉事工作人员以“先注销宽带才能变更副卡资费”限制业务办理，不符合电信统一服务规范，同时存在变相推销高价套餐的不当营销行为。二是窗口人员服务礼仪缺失，与用户沟通时言辞过激，激化了矛盾，违反企业日常服务考核管理细则。

该工作人员介绍，接到“问政唐山”平台督办件后，滦州电信分公司销售主管第一时间对接当事人致歉，同步协助其通过电信线上渠道完成全部宽带注销流程。内部管理层面，企业已对涉事工作人员实施绩效扣罚，安排涉事人员向当事人口头赔礼道歉，双方就此达成和解。

该工作人员同时表示，电信滦州分公司已针对辖区全部营业厅启动专项整改行动，全方位补齐服务短板。一方面，组织辖区窗口人员开展业务规范与服务礼仪集中培训；另一方面，明确同城所有自营网点均可一站式受理多宽带销户业务，严禁以任何理由拆分业务、捆绑限制用户变更套餐，切实防范同类问题再次发生。

记者 苏辛

【新闻回放】

【问政内容】本人前往中国电信唐山滦州古城营业厅办理业务，在办理副卡套餐变更业务时，被工作人员要求必须先注销宽带才能更改套餐，并变相诱导升级更高资费套餐；当申请注销名下两条宽带业务时，工作人员告知其中一条宽带需前往其他营业厅方可办理退网。本人发起投诉后，对方才告知可通过官方线上链接远程办理宽带注销。电信公司线下网点人为设置办事壁垒、推诿拖延办理正常销户业务，涉嫌刁难消费者终止通信服务。恳请主管部门对此情况进行核查，督促企业规范服务流程。

【问政回复】相关部门回复如下：电信公司与反映人达成一致意见，感谢您对我们工作的理解和支持。