近日，“唐山+”客户端网友通过“问政唐山”平台反映，其一件 EMS 大件快递在收件地址、联系电话完整清晰的情况下，投递员未提前电话告知，也未经本人同意，擅自将快件投放至菜鸟驿站，物流信息还标注为“地址不详”。当事人提出上门派送要求后，快递、驿站、客服之间相互推诿，工作人员服务态度不佳，迟迟未能完成派送。8月26日，相关部门通过“问政唐山”平台回复表示，经唐山市邮政管理局调解，企业承认存在投递服务问题，已向当事人致歉并完成送货上门，取得当事人理解。问题是否真正得到解决？处置承诺是否兑现？日前，“问政唐山”记者进行了追踪采访。

9月1日，记者采访了问政人。据其介绍，以往EMS大件快件每次都能直接送货上门，此次快递更换了住宅新地址，门牌号、联系电话均填写清楚无误，但快件到达后，投递人员既未提前电话沟通，也未经本人同意，直接将大件快件投放至菜鸟驿站，物流信息还标注为“地址不详”。

“包裹体积大，我没有交通工具，根本没办法自行到驿站取件。”发现问题后，问政人第一时间联系EMS工作人员，要求安排上门派送，对方却让其自行联系菜鸟驿站协商。问政人随即致电菜鸟驿站，对方表示快件体积过大，站内没有配送车辆，即便可以派送，最早也要次日才能送达。“快件显示中午12时左右就已抵达本地，如果拖到次日才送，EMS邮政特快专递的时效优势就毫无意义了。”问政人说。

问政人再次联系EMS工作人员，希望企业内部协调尽快派送。不料对方态度强硬，以与驿站签有合作协议为由，将派送责任完全推给驿站，拒绝企业内部调度，仅让消费者自行与驿站沟通，且始终未给出明确的派送时间。

问政人又拨打了EMS官方客服电话，希望客服介入协调、给出明确派送时间。但客服同样未开展内部统筹对接，仍引导问政人自行与投递端及菜鸟驿站沟通，问题仍未取得实质性进展。

“你们企业之间的合作协议，不该让消费者来回周旋。”几番沟通无果，问政人仅得到“等着就会有人送”的敷衍答复。当其坚持索要准确派送时间时，EMS工作人员直接挂断电话，导致沟通不欢而散。

“我能够理解快递从业者工作不易，如果好好沟通、约好派送时间，我完全可以接受。但遇事一味推诿塞责，实在让人难以接受。”问政人表示，自己一度打算联系卖家申请拒签退货，但为促使此类投递服务问题得到正视，最终选择通过“问政唐山”平台帮助解决问题，遂提交问政信息。

提交问政诉求当晚21时30分许，在无人提前告知的情况下，快件被送至家门口。问政人推测，应是菜鸟驿站晚间腾出人手完成派送，但自始至终无EMS工作人员与其确认派送信息。

“问政唐山”平台转办次日，唐山市邮政管理局工作人员打来电话，确认快件是否送达，并就服务过程中的不当之处向问政人表达歉意。虽然快件最终送达，但问政人对前期EMS工作人员及客服推诿塞责的服务态度仍存不满。考虑到一线快递从业者工作辛苦，其表示不希望对涉事人员进行处罚，但希望快递工作人员吸取教训，学会换位思考，不能把自身工作责任转嫁给消费者。

“小件快件放到驿站自取，大家都能理解，但EMS大件快件理应送货上门。”问政人同时提出疑问，同样是EMS，仅因更换了一处收件地址，投递标准便出现差异，这令其感到困惑。希望企业强化从业人员教育培训，完善内部统筹机制，遇到问题在企业与驿站之间自行协调处置，避免让消费者来回奔波。综合整件事的处置情况，问政人对最终问政结果表示满意。

为核实事件处置详情，记者联系到唐山市邮政管理局工作人员。工作人员表示，该起投递纠纷已办结，快件已完成上门投递，企业已取得当事人谅解。针对此次暴露出的未经许可投放驿站、物流信息标注不实、服务推诿等问题，企业已对相关人员开展警示教育。后续将完善投递管理流程，严格落实投递前告知义务，规范物流信息填报，优化问题件内部处置机制，避免同类服务问题再次发生。

记者 苏辛

【新闻回放】

【问政内容】本人EMS快递单号、收件地址、联系电话均完整准确。EMS 投递人员未提前电话告知，未经本人同意，擅自将大件快件放到菜鸟驿站，还在物流信息中虚假标注“地址不详”。我提出送货上门的合理要求后，快递员让我自己联系驿站协商；驿站表示包裹体积大，没有配送车辆，不能上门派送。我联系EMS客服寻求帮助，客服工作人员服务态度欠佳，遇事推诿、不做内部统筹协调，多次让收件人来回沟通协调，始终不能告知明确派送时间，快件无法送达本人手中。希望对两个问题进行核查处理：一是未经许可擅自放驿站、虚假填报“地址不详”的投递违规行为；二是工作人员服务态度差、推诿塞责的问题。

【问政回复】相关部门通过“问政唐山”平台回复如下：经唐山市邮政管理局调解，企业8月26日答复承认存在投递服务问题，表示已与您达成一致意见，针对反映的问题已与反映人致歉并将快递送货上门，取得您的理解。