近日，“唐山+”客户端网友通过“问政唐山”平台反映，自家热力计量表出现故障，长期无法正常计量供热数据。其多次拨打唐山市丰润区国能热力有限公司祥和热力站服务电话报修，却频繁遭遇电话占线、无人接听的情况，正常报修渠道受阻，合理诉求迟迟无法反馈。9月6日，相关部门通过“问政唐山”平台回复表示，依据《河北省物价局关于制定供热计量价格的指导意见》第三条第二款相关规定，明确因热计量表损坏、设备故障等原因造成计量数据失真的用户，当年度供热费用按房屋面积统一结算，供热企业同步告知用户设备故障及计费方式变更情况。同时，已完成故障热力计量表的养护与维修，设备恢复正常。设备维修是否真实落地？电话报修不畅的服务问题是否完成整改？日前，“问政唐山”记者对此开展追踪采访。

9月8日，记者电话联系问政人，对方因近期身体行动不便，无法接受线下采访，全程通过电话还原了事件经过。问政人介绍，其家中热力计量表故障已持续两三年，故障期间无法正常统计供热用量。按照供热计量收费政策，正常计量的用户可享受相应退费惠民政策，但受限于故障表具，其家中连续两年均按房屋面积缴纳供热费，无法享受计量退费福利。

问政人表示，此前他偶遇国能热力公司设备巡检工作人员，专门咨询故障表具维修事宜，工作人员明确告知设备可正常维修，只需拨打国能热力站电话登记报修即可。为此，问政人在报修当日半天内先后三四次拨打官方公示的报修电话，均遭遇占线或无人接听，电话始终无法接通，常规报修渠道完全受阻。

多次电话报修无果、问题得不到解决，问政人最终通过“问政唐山”平台留言，详细说明自家热力表故障及多次电话报修无人响应的情况，恳请相关部门安排工作人员上门检修设备。

问政人提交诉求次日，国能热力公司工作人员主动致电，核实其供热片区、住址等信息，表示将安排人员核查处置。后续，问政人收到平台反馈，获悉自家故障热力计量表已完成养护和维修。

针对问政回复的处置结果，问政人表示，因自身行动不便、家中平日无人留守，至今尚未实地查验热力表运行状态，无法确认设备是否真正修复、能否正常计量。“老百姓过日子，能省一点是一点，原本盼着修好热力表，后续能恢复计量收费、享受退费政策，现在只能等家中有人时再现场核验。”问政人告诉记者。

为核实设备真实维修情况、厘清电话报修不畅的问题根源，记者9日上午联系唐山市丰润区国能热力有限公司祥和热力站，逐一核实求证。祥和热力站工作人员确认，问政人通过平台提交的诉求均已收录在册。工作人员介绍，今年供暖季来临前，站点对辖区所有小区开展全覆盖热力设备检修、养护工作，提前排查整改供热隐患，保障冬季供热平稳运行。该用户家中热力表故障并非用户报修后才被发现，而是站内工作人员在日常抄表、设备巡检中提前排查发现，发现后已第一时间尝试联系告知用户，全过程均有台账记录可追溯。

谈及具体维修时间，该工作人员表示，问政人家中的故障热力表，是在今年8月中旬启动的供暖季前全面检修、养护与修复工作中，作为常规维保作业项目完成维修的。收到问政平台转交诉求后，站点第一时间对接处置，顺利完成故障设备维修养护，问政人诉求已妥善办结。  

针对问政人多次拨打报修电话频繁占线、无人接听的问题，国能热力工作人员作出详细解释。站内日常工作繁杂，一线人员身兼多项职责，除接听群众咨询、报修来电外，还需处理线下窗口业务、入户设备检修、管网巡查及夜班值守等工作，时常出现工作人员专注线下作业、无法及时接听来电的情况。工作人员强调，电话漏接并非刻意忽视群众诉求，而是线下工作冲突导致的客观服务疏漏。目前站内已建立专线接听、分时段值守的电话接待机制，确保群众来电及时响应。

记者 苏辛

【新闻回放】

【问政内容】家中热力计量表出现故障，我向唐山市丰润区国能热力有限公司祥和热力站报修，希望工作人员上门检修。但多次拨打该站服务电话，电话时常占线或无人接听，报修问题无法正常反馈。

【问政回复】相关部门回复如下：根据《河北省物价局关于制定供热计量价格的指导意见》第三条第二款“实施供热计量收费的用户，因热计量表损坏以及质量等原因造成计量数据失真的，则按面积收费结算”。供热企业将及时通知热用户热计量表损坏，该年度无法按照热计量方式计算热费。目前养护工作已完成并已为您维护好热计量表，如果您有其他问题，也可以拨打收费处电话5158612咨询。